אסטרטגיית שירות מנטלית

אנחנו רוצים למכור. מוצרים, שירותים, ידע וגם...חוויה. לשם כך אנחנו זקוקים ללקוחות. לא רק לקוחות, אלא לקוחות נאמנים, חוזרים וכאלו שימליצו ויהוו חלק ממערך השיווק והמכירה שלנו.

Depositphotos_230921996_l-2015

עד כמה אנחנו מודעים לעובדה שחוויית הרכישה הינה חלק משמעותי מאיכות המוצר עצמו? ("איזו חנות יפה", "הקפה ההפוך מעולה", "סטנדרט ההופעה והלבוש – ליגה!", "הם הבינו את הבעיה הפיננסית שלי וידעו לבוא לקראתי. השירות שלהם 10!").

האם אנחנו יודעים לייצר אצל הלקוח תחושות חיוביות, שהן לכשעצמן מהוות חלק מהמוצר שאנחנו מוכרים לו?  (החיוך שלא יורד מהלקוח במשך כל שלב הרכישה, ההתלהבות בשיחת הרכישה בטלפון, תחושת האושר שבאה עם רכישת הערך של המוצר).

האם הלקוח מזדהה איתנו ועם מטרותינו ? (הדגשת איכות המוצר, הערך החיובי שלו, מסרים אופטימיים, ערכים ויושרה).

האם הלקוח אוהב אותנו ומוכן לשתף את המוצר שלנו עם חבריו ? (חוויית הרכישה הופכת להיות אג'נדה לשיחות קפה עם החברים, ומשהו שהלקוח מתגאה בעצם החוויה שלה).

האם הלקוח יישאר נאמן רק לנו לאורך זמן ? ("מונופול מותג" תפיסתי, תפיסת "רק וולוו").

בעולם תחרותי, זמין ומגוון -אם הלקוח לא יתחבר אלינו, הוא יתחבר למתחרים שלנו.

אסטרטגיית שירות מנטלית מתבססת על מימוש שני תהליכים מקבילים והכרחיים לבניית קהילת לקוחות צומחת.

תהליך ראשון

זיהוי פוטנציאל הרכישה בלקוחות,

 זה מתחיל בתודעה

עוצמת ההזדהות – כיצד ליצור אצל הלקוח הזדהות חזקה עימנו דרך הערכים והאמונות החשובות לו.

הבחנה בתחושות הלקוח במשך כל תהליך האינטראקציה עימנו והכרת הכלים המעשיים שישפיעו באופן חיובי על תחושותיו בביצוע העסקה.

התאמת המענה המיטבי לרצונות ולצרכים של הלקוח – נקודת המבט הינה יצירת חווית רכישה חיובית ולא עוד קניית מוצר (השפעה ארוכת טווח על הזיכרון).

הבנת מטרות הלקוח והאופן שבו הוא מקבל החלטות.

תהליך שני

זיהוי פוטנציאל המכירה שלנו,

השירות מתחיל בתודעה

כיצד אנחנו רותמים לקוחות באמצעות הערכים והאמונות החשובים לנו.

כיצד מדגישים ומנצלים את היכולות שלנו בכדי להגדיל ולשמר את קהילת הלקוחות שלנו.

באילו התנהגויות רצוי שנשתמש בכדי להעניק ללקוחות שלנו תחושת סיפוק, אושר וחווית רכישה חיובית? האם נסתפק באדיבות, התחשבות ומעורבות ? אילו דפוסי התנהגות פוגמים בחווית הרכישה?

החשיבות להיות בתנועה מתמדת לצורך מימוש היכולות שלנו להשתפר במתן השירות ובעיקר בזמינות עבור הלקוחות.

הכרחי ששני התהליכים יתקיימו במקביל. פער באחד מהתהליכים, 

יקשה עלינו לממש את המטרה שלנו בבניית קהילת לקוחות צומחת.


הטמעת אסטרטגית שירות מנטלית תאפשר לכם להעניק חווית שירות יוצאת דופן ללקוחות שלכם, 

חוויה שתצמיח קהילת לקוחות נאמנה לאורך זמן.